Телефонные продажи не теряют актуальность, поскольку люди все реже хотят совершать покупки в супермаркетах, и отдают предпочтение заказам по интернету или в телефонном режиме. Успех продаж по телефону во многом зависит от правильно выбранной техники и скриптов, а также личностных качеств и навыков менеджера.
Такое мастерство не приходит сразу, поэтому стоит уделить внимание развитию персонала. С ними необходимо разобраться, что такое продажи по телефону, как они помогут повысить процент реализации товара и сделать бизнес успешным и процветающим. В этом могут помочь курсы телефонных продаж https://videoforme.ru/course/phone-sales-training или же самостоятельное изучение.
Плюсы и минусы продаж по телефону
Любые продажи, независимо от того, каким образом они проводятся — это достаточно сложный процесс. Люди более щепетильно относятся к предложениям, поэтому перед тем, как научиться продажам по телефону, важно понимать преимущества и недостатки такого метода реализации товара. К плюсам продаж по телефону относят:
- Более простой и быстрый способ увеличить оборот продукции.
- Отсутствие территориальных ограничений. Продавать можно из любой точки мира.
- Экономия времени. Не требуется лично встречаться с клиентами.
- Большой охват аудитории. Создается многотысячная клиентская база, с которой можно работать в любое удобное время.
Телефонные звонки помогают анализировать качество продаж, количество успешных сделок и факторов, которые им способствовали. Менеджеры таким образом получают бесценный опыт, возможность улучшать методику и повышать качество услуг. Среди минусов стоит выделить следующие нюансы:
- Отрицательная реакция. Многим не по душе такой сервис.
- Отсутствие зрительного контакта. Сложно общаться, не видя человека и его реакцию. В этом случае упор делается только на эмоциональный контакт.
- Невозможность визуализации. Клиент не может увидеть или потрогать товар, поэтому следует достоверно описать выгоды такого приобретения.
- Обрыв связи. Это могут быть как технические проблемы, так и бросание трубки. Такой момент нежелателен для продавца, поскольку теряется нужный настрой, и потребуется снова возобновлять эмоциональный контакт.
Кроме того, на качество продаж может влиять недостаток опыта и знаний менеджера. Поэтому требуется постоянно проводить обучение и повышение квалификации сотрудников.
Виды телефонных продаж
В зависимости от того, на каком уровне готовности совершить покупку находится клиент, различают несколько видов и некоторые особенности продаж по телефону. Существует три основных типа звонков:
- Холодные. В этом случае потребитель мало осведомлен о продукции и бренде, поэтому инициатива исходит от продавца. Для человека этот звонок будет неожиданностью, и в этом случае помогут скрипты.
- Теплые. Это звонки потребителям, которые уже совершали покупки или другие действия на сайте. В этом случае нужно довести продажу до конца или побудить на новое приобретение.
- Горячие звонки происходят по запросу клиента. Покупатель сам оставляет заявку на обратную связь и оставляет контактные данные.
Для каждого вида продаж требуется различный уровень подготовки менеджера. Но в любом случае потребуются достаточные знания о товаре и умение грамотно преподнести информацию.
Техники и скрипты
Для успешного проведения сделки телефонные переговоры в продажах имеют колоссальное значение. Любая методика эффективно работает при точном соблюдении некоторых условий. Существует несколько техник продаж, но для начала можно остановиться на классической схеме. Она включает в себя несколько шагов:
- Установление контакта. Не стоит начинать разговор с цели звонка. Необходимо поприветствовать и представиться.
- Выявление потребностей собеседника. Здесь задают наводящие вопросы, которые помогут покупателю самому проявить инициативу и рассказать о своих желаниях.
- Презентация товара. На этом этапе следует рассказать о продукции, описать товар, обосновать, почему стоит покупать именно в этой компании. Упоминают о гарантиях и отзывах других покупателей.
- Отработка возражений. В большинстве случаев их не избежать, поэтому необходимо проработать определенный сценарий, который поможет завершить сделку.
- Заключение сделки. После отработки возражений нужно подвести к завершению и подтолкнуть покупателя к принятию решения.
Данная техника подходит для всех видов продаж, она может стать основой для создания любой методики, подходящей под конкретный бизнес.
В любом случае для эффективной работы следует действовать по четко составленному алгоритму. Для этого создаются скрипты, которые позволяют уверенно чувствовать себя во время разговора и не обдумывать следующие шаги. Классический вид скрипта выглядит следующим образом:
- Приветствие. Нужно прописать фразу, учитывая время суток.
- Знакомство. Необходимо представиться, назвать свою компанию и спросить имя потенциального клиента, если это холодный звонок.
- Выяснение условий. Уточняют, удобно ли разговаривать в данный момент. Если нет, то когда можно перезвонить в следующий раз.
- Наводящие вопросы. На этом этапе происходит выявление потребностей клиента при помощи наводящих вопросов. Если звонок теплый, можно напомнить, что он уже обращался в компанию или совершал покупку.
- Презентация товара. Следует сформулировать и озвучить УПТ.
- Отработка возражений. Упомянуть особенности продукта, преимущества перед конкурентами, мягко убедить в целесообразности покупки.
- Завершение разговора. Поблагодарить за уделенное время и пригласить снова обратиться в компанию.
Данный скрипт может стать основой для разработки собственного сценария ведения разговора. Он учитывает основные моменты, которые позволяют продать по телефону правильно, не отвлекаясь и не делая паузы.
Требования к менеджерам по телефонным продажам
Существуют различные курсы, которые помогают понять, как научиться продавать любой товар по телефону эффективно и правильно. Но для этого не менее важны личные качества менеджера, которые необходимо учитывать при подборе персонала:
- Коммуникабельность. Говорить нужно уверенно, речь должна быть грамотной.
- Стрессоустойчивость. При холодных обзвонах возможны различные ситуации, поэтому следует правильно реагировать и сохранять спокойствие.
- Ответственность. К каждому клиенту необходимо проявлять вежливость и доброжелательность.
- Способность к обучению. Если специалист может быстро вникнуть в суть работы и досконально изучить продукт — это несомненный плюс.
Немаловажно постоянно развиваться в данной отрасли, осваивая новые и улучшая техники продаж.
Резюме
Единого секрета эффективных продаж не существует, и для каждого бизнеса подойдет собственный алгоритм. Для увеличения результативности одинаково необходимы индивидуальный подход к каждому клиенту и понимание технической стороны вопроса. Мир постоянно меняется, появляются новые эффективные техники продаж и методы составления скриптов. Поэтому важно непрерывно анализировать результаты работы, совершенствовать свои навыки, обучаться и узнавать новые фишки в продажах по телефону. Это благоприятно скажется на мастерстве менеджеров и способствует развитию бизнеса.
Читать полный текст на dp73.spb.ru
Новость из рубрики: Статьи
Поделиться новостью:
Главное за час
Главное за час- Видео: детальный разбор патча 1.5 для Cyberpunk 2077 на консолях текущего поколения от Digital Foundry...
- Довольна ли ваша кошка жизнью? Хороший вопрос! Но теперь при помощи приложения можно хотя бы узнать, не испытывает ли она боли...
- 2,5К, 120 Гц, 8040 мА•ч, 44 Вт, NFC и четыре динамика за 360 долларов. Первый планшет Vivo поступил в продажу в Китае...
- Учёный РАН Эйсмонт оценил заявление Путина о возобновлении лунной программы...
- Каймановы Острова заморозили российские активы на $7,3 млрд...
- Ксения Соловьева запустила рубрику о российских дизайнерах в своем телеграм-канале и рассказала о новом бренде Александра Терехова...
06:00, 05 Апр Как не сойти с ума во время ремонта: шесть простых правил Психолог Галина Янко делится простыми лайфхаками – как сохранить спокойствие во время стрессовой ситуации с ремонтом квартиры....
06:37, 20 Май Полезные и актуальные уроки инвестиции для эффективного развития бизнеса Правило 80/20
Принцип Парето - это полезная концепция, которую следует иметь в виду при запуске задачи, которая включает в себя огромный объем инфор...
02:45, 08 Апр Компания LG Electronics сообщает о начале продаж наушников LG TONE Free FP8 в России Компания LG Electronics сообщает о начале продаж наушников LG TONE Free FP8 в России. В отличие от других моделей LG TONE Free, наушники FP8 оснащены...
18:30, 07 Апр Правозащитник Александр Ионов предложил 3 шага для эффективного импортозамещения в табачной отрасли Сейчас они контролируют в России более 90% российского табачного рынка. При этом, как утверждают сами курильщики, именно табака в продукции похожей н...
22:30, 23 Мар Объем продаж Positive Technologies составил 7,9 млрд рублей по итогам 2021 года Positive Technologies (эмитент ПАО «Группа Позитив») объявила об уверенном росте объема продаж и всех ключевых показателей.......
12:45, 22 Мар В чём суть проекта МВД о правилах проверки водителей на состояние алкогольного опьянения Правила проверки водителя на алкоголь уже не первый год хотят ужесточить, однако, периодические обсуждения и инициативы этого вопроса со стороны ГИБД...
23:49, 25 Июн Меры личной защиты в правилах охраны труда и техники безопасности Обязанность обеспечивать сотрудников соответствующими средствами индивидуальной защиты является одним из важнейших обязательств, возлагаемых на работ...
06:00, 23 Мар Cотрудники Госавтоинспекции Красноярска напомнили школьникам о правилах дорожного движения Профилактический рейд по правилам дорожного движения провели для второклассников красноярского лицея № 6 сотрудники ГИБДД и отряда «Юной ...
01:45, 15 Апр Bethesda сообщила о дате проведения QuakeCon 2022 Bethesda рассказал о грядущем мероприятии QuakeCon 2022. Выставка пройдет с 18 по 22 апреля в цифровом формате. Однако, организаторы надеются, что уж...
17:00, 28 Мар Никифоров оценил возможность проведения чемпионата Европы в России Ранее РФС выразил заинтересованность в проведении европейских первенств 2028 и 2032 годов.Экс-игрок сборной России Юрий Никифоров оценил вероятность ...
16:11, 25 Ноя Промо-акции и BTL-мероприятия: цель, особенности проведения и преимущества Классическая реклама с помощью средств массовой информации в последние годы становится все менее актуальной. Сейчас немногие люди доверяют телевизору...
18:37, 05 Окт Суть, цели и стоимость проведения проверок с помощью тайных покупателей Регулярный контроль работы персонала – это возможность поддерживать в заведении хороший сервис. В результате клиенты будут возвращаться к вам вновь и...
00:45, 30 Мар Переговорщик по Украине: наработок достаточно для проведения встречи президентов России и Украины Было сделано достаточно наработок, чтобы провести встречу между президентом Украины Владимиром Зеленским и президентом России Владимиром Путиным, зая...
02:00, 25 Мар В Брянске рассказали, где мог останавливаться Александр I Существует несколько версий относительно возможной «императорской квартиры». Вопрос, в каком именно доме останавливался Александр I во время своего п...
00:15, 09 Апр В МГУ рассказали о задолженностях у девятилетней россиянки Девятилетняя студентка (МГУ) должна сдать задолженности по индивидуальному графику. Об этом рассказали в пресс-служба факультета психологии, где обуч...
14:30, 03 Апр Разработчики рассказали о локациях в Diablo IV Крис Райдер (арт-директор Diablo IV) заявил, что ориентиром при разработке проекта является правдоподобность, но не реализм. Оригинального эффекта уд...
17:45, 31 Мар Специалисты рассказали о том, что будет с безработицей в России Российские специалисты подсчитали, каким будет уровень безработицы к концу текущего года. Учитывая все происходящее на рынке и в экономике в целом, н...
20:30, 01 Апр Брянцы рассказали о ДТП с перевернутым военным грузовиком Брянцы рассказали о ДТП с перевернутым военным грузовиком, сообщают пользователи соцсетей в группе «Подслушано Брянск».Об этом стало известно 1 апрел...
18:15, 22 Мар Куряне рассказали о своём отношении к поэзии Для того чтобы привлечь внимание к поэзии в Курской области 21 марта проводятся различные тематические мероприятия. В их числе - поэтический фестивал...
13:03, 20 Мар В России рассказали о перспективах ключевой ставки Центробанка Ключевая ставка (КС) Центрального банка России за последний год не раз и не два менялась. Причем несколько раз, ЦБР и вовсе менял данный ключевой пок...
08:45, 07 Апр Россиянам рассказали о грядущем снижении цен на товары и услуги Что будет с ценами в обозримом будущем? Прямо сейчас ценники на большинство товаров и услуг в России преимущественно растут. В особенности это касает...
19:45, 14 Апр Российские эксперты рассказали о мошенничестве с ажиотажными товарами Непростые условия на российском рынке создают благоприятные условия для появления разнообразных мошенников. По словам специалистов, в последнее время...
20:30, 05 Апр В Берлине рассказали о кризисе в Германии из-за антироссийских санкций Власти Германии на фоне антироссийских санкций и подорожания топлива позволяют корпорациям наживаться на простых немцах, которые до сих пор не оправи...
14:45, 03 Апр Россиянам рассказали, как удалить данные о себе из интернета Преподаватель факультета права НИУ ВШЭ Михаил Журавлёв рассказал, каким образом жители России могут препятствовать распространению утечек с их личным...
08:00, 15 Апр В Минпромторге рассказали о саботаже поставок российской продукции Ряд крупных международных перевозчиков из преимущественно недружественных стран продолжают отказываться от поставок российской продукции. Об этом соо...
09:45, 10 Апр Россиянам рассказали, как сохранить деньги в майские праздники Россиянам следует брать отпуска со 2 по 8 мая — это поможет им не потерять деньги. Такие данные приводит сервис по поиску высокооплачиваемой работы S...
09:00, 26 Мар Куряне рассказали о своих способах борьбы с депрессией Слово «депрессия» зачастую ассоциируется с плохим настроением и сезонной хандрой. Однако на самом деле является серьёзным психическим рас...
16:15, 29 Мар Ученые рассказали, когда исчезнут кольца Сатурна Кольца Сатурна - это главная "достопримечательность" планеты, благодаря которой мы узнаем газового гиганта из тысячи. К сожалению, кольца Сатурна пос...
20:00, 25 Мар В США рассказали о «секретных тренировках украинцев» с 2014 года Американские «зеленые береты» с 2014 года проводили «незаметные» тренировки украинских военных. Об этом в интервью Fox News рассказал сержант-майор С...
10:30, 26 Мар В ГИБДД рассказали подробности массового ДТП в Жуковском районе ГИБДД Брянской области сообщает подробности серьёзного ДТП в Жуковском районе. Авария произошла 25 марта в 14:50 на 168 км автодороги «Орёл-Смоленск»...
10:00, 25 Мар Жители Брянска рассказали об исчезновении озера на улице Медведева Жители Брянска рассказали об исчезновении озера на улице Медведева, сообщают пользователи соцсетей в группе «Типичный Брянск» ВКонтакте.Автор поста о...
11:30, 25 Мар В Минобороны Японии рассказали о возможностях ядерного оружия КНДР Министр обороны Японии Нобуо Киси заявил, что недавно испытанная Северной Кореей межконтинентальная баллистическая ракета способна пролететь 15 тыс. ...
10:15, 08 Апр Устами генома: о чем рассказали ученым новые исследования ДНК человека . Какую практическую пользу это принесет, в эфире «МИР 24» рассказал соснователь медико-генетического центра «Генотек» Артем Елмуратов....
18:00, 31 Мар Дорожает все: омские перевозчики рассказали о тяжелой ситуации в отрасли По словам бизнесменов, цены на запчасти взлетели до небес, водителей не хватает, а новые автобусы стали перевозчикам не по карману....
07:30, 30 Мар В Китае рассказали, как США в борьбе с Россией нанесли удар по Европе Санкции против России, введенные западными странами после эскалации конфликта на Украине, негативно сказываются на стратегической автономии Европы. Т...
13:15, 09 Апр Владельцам автомобилей рассказали, как продлить срок службы машины Одно из главных правил по сохранению автомобиля на ходу как можно дольше - регулярный техосмотр. Об этом в беседе с агентством "Прайм" рассказал дире...
04:30, 05 Апр В Росстандарте рассказали о штрафах за отказ проводить отзывные кампании Автомобильные фирмы, которые по тем или иным причинам отказываются проводить отзывные кампании для устранения заводских дефектов проданных в России м...
04:15, 09 Апр В научном институте "Росатома" рассказали о прототипе будущего термоядерного реактора Научный институт "Росатома" занимается подготовкой инфраструктуры для прототипа будущего термоядерного реактора. Об этом пишут "Известия", ссылаясь н...
12:00, 31 Мар Власти рассказали, какие деревья появятся в Ростове в День древонасаждения Новые деревья высадят в нескольких Ростовских парках и зоопарке. Об этом сообщил сити-менеджер Алексей Логвиненко с соцсетях. «В рамках озеленения го...
19:15, 08 Апр Очевидцы рассказали о появлении камеры стоп-линии на перекрестке в Брянске Очевидцы рассказали о появлении камеры стоп-линии на перекрестке улиц Тельмана и Рылеева в Брянске. Об этом сообщают пользователи соцсетей в группе «...
19:15, 04 Апр В Роскачестве рассказали об изменении ассортимента зарубежных товаров для личной гигиены Многие товары для личной гигиены будут по-прежнему доступны в магазинах. Однако очевидно, что ассортимент, к которому уже привыкли россияне, все-таки...
11:45, 22 Мар Российские офицеры рассказали, как уничтожают на Украине самолеты и иностранные беспилотники Боевые расчеты зенитной батареи старшего лейтенанта Сергея Овчаренко лишили группировку националистов на Украине поддержки с воздуха...
15:30, 29 Мар Российские специалисты рассказали, когда будут перестроены логистические цепочки Санкции стран запада внесли хаос в существовавшие логистические цепочки. Кризис будет преодолен – это лишь вопрос времени. О том, когда отечественном...
19:30, 03 Апр Сдавшиеся бойцы ВСУ рассказали, как командование бросило их перед приближающимися танками Один из пленных Максим сообщил о "непонятных приказах" руководителей. Боец уточнил, что они покинули блокпост, когда услышали гул российских бронемаш...
12:30, 10 Апр «Опасные и провокационные действия»: в России рассказали о последствиях поставок оружия США на Украину Продолжение поставок оружия киевскому режиму может привести Соединённые Штаты и Россию к «прямой военной конфронтации». Об этом заявил посол РФ в Ваш...
12:30, 31 Мар Награждённые орденами российские военные рассказали, как уничтожали неонацистов на Украине в "танковой карусели" Бойцы демонстрируют боевую слаженность и выучку, которую получили в "Армейских международных играх" и "Танковом биатлоне"...
13:15, 25 Мар В МВД России рассказали о законопроекте, направленном на повышение эффективности розыска пропавших без вести граждан Он предполагает внесение изменений в Федеральный закон от 3 декабря 2008 г. № 242-ФЗ "О государственной геномной регистрации в Российской Федерации"....
15:15, 06 Апр В Кремле рассказали, как Путин отдал приказ отвести российские войска от Киевской области Представитель Кремля Дмитрий Песков рассказал, как президент России Владимир Путин отдал приказ об отводе российских вооруженных сил от Киевской обла...
11:30, 31 Мар Об основных особенностях сборника спортивных игр Nintendo Switch Sports рассказали в обзорном трейлере Издатель и разработчик Nintendo в официальном микроблоге своего американского отделения представил обзорный трейлер выходящего скоро сборника спортив...
21:00, 25 Мар "Музыка не имеет возраста и пола": участники "Опера A La Russe" рассказали о том, почему стоит ходить на оперу Мероприятие пройдет на сцене Государственной академической капеллы 27 марта. Поводом для создания проекта "Опера A La Russe" стало 150-летие со дня р...
12:30, 07 Апр "Позор Украине, которая истребила город": Эвакуированные из подвала больницы мариупольцы рассказали о зверствах бойцов "Азова" По словам жителей города, украинские националисты прикрывались пациентами, а также унижали и оскорбляли их. Кроме того, радикалы оставили людей без в...
23:45, 08 Апр Эксперты рассказали Spletnik, что будет с бьюти-индустрией в условиях санкций: "Рынок будет жить — это базовая потребность для наших женщин" Эксперты рассказали Spletnik, что будет с бьюти-индустрией в условиях санкций: "Рынок будет жить — это базовая потребность для наших женщин" Конфликт...