CRM-системы - управление взаимоотношениями с клиентами

CRM-системы - это Customer Relationship Management с английского языка, то есть управление взаимоотношениями с клиентами - это набор действий и инструментов, необходимых для управления контактами с клиентами.

В экономике нет единого, последовательного определения CRM-систем. Однако, чтобы приблизить эту концепцию, мы дадим несколько функциональных ответов на вопрос о том, что такое CRM-системы для IT сферы. Ниже приведены некоторые из них.

CRM как стратегия действий поддерживает маркетинговую деятельность, такую ​​как процесс продаж и все действия, связанные с обслуживанием клиентов. Цель этой стратегии направлена ​​исключительно на потребности клиента, с особым упором на культурно сформированные модели поведения.

CRM-системы предназначены для улучшения и реализации таких стратегий действий, которые, усиленные современными технологическими решениями, призваны уменьшить несоответствие между текущей и будущей деятельностью компании с точки зрения приобретения, поддержания и построения позитивных отношений с клиентами. Вкратце можно сказать, что CRM-системы используются для построения отношений с клиентами и деловыми партнерами.

CRM-системы охватывают методы, программное обеспечение и обычные возможности Интернета, чтобы помочь бизнес-организации упорядоченным образом развивать отношения с конкретными клиентами. Например, компания, у которой есть подробная база данных клиентов, использует CRM, чтобы заставить всех сотрудников более эффективно удовлетворять потребности потребителя. Для этого он использует данные о предпочтениях клиентов, требованиях к услугам или индивидуальном поведении.

CRM-системы следует рассматривать не только как инструмент, но прежде всего как часть маркетинговой стратегии и философии компании. Самая важная цель этой стратегии должна заключаться в том, чтобы иметь постоянную сеть клиентов и их максимальное удовлетворение. Поэтому важнейшим вопросом является обеспечение единой системы во всех маркетинговых процессах предприятия.

От начала процесса продаж через веб-сайт до подготовки соответствующей статистики, используемой для создания портфеля продуктов.

CRM-программы оснащены богатыми коммуникационными модулями. Сам способ коммуникации для CRM-системы - не первостепенная проблема, а всего лишь инструмент.

Зачем нужна CRM-система
Для того, чтобы поддерживать отношения с клиентами. Например; Допустим, ИТ-система зафиксировала покупку товара. Если клиент не оплачивает счет вовремя, CRM-система отправляет напоминание. Если клиент все равно не платит, CRM-система добавляет такого клиента в очередь звонков сотрудников компании. В крайних случаях уведомить юриста компании с просьбой о возбуждении судебного дела.

CRM-система также автоматически отправляет поздравительные и праздничные открытки клиентам компании или коммерческие предложения, которые обычно профилируются благодаря данным, ранее собранным в системе.

Каждый день мы встречаемся с фронт-офисом CRM-систем. Например, с помощью колл-центра любой компании. При звонке на горячую линию клиент вводит свои данные и идентифицируется обслуживающим его сотрудником компании, который получает эти данные из CRM-системы.


Бэк-офис CRM-систем использует данные из транзакционных систем. Источником этих данных являются отделы продаж, маркетинга и обслуживания. На его основе можно получить аналитический материал, который ложится в основу дальнейшей маркетинговой деятельности.

CRM-системы чаще всего являются неотъемлемой частью всей ИТ-системы компании.

CRM-системы чаще всего используются в компаниях, использующих сеть мобильных продавцов. Это возможно благодаря таким функциям, как мобильные продажи. На ноутбуках продавцов установлены приложения, позволяющие синхронизироваться с центральной CRM-системой. Продавцы время от времени подключаются к центральной системе.

В результате информация, которую они изменяют, или данные о новых клиентах отправляются в центральную систему. С другой стороны, обновления данных предоставляются в зависимости от подписки. У каждого продавца своя подписка. Подписки предназначены для минимизации передачи данных до необходимого минимума.

Например, продавцам, работающим в Подкарпатском воеводстве, не предоставляется информация о покупателях в Малопольском воеводстве.


CRM-системы значительно упрощают создание классификации клиентов, разделенных на ключевых клиентов (приносящих высокую прибыль), более мелких и даже убыточных клиентов (приносящих слишком небольшую прибыль или даже убытки). Такую классификацию составляют:

LVT анализ

RFM анализ

матрица возможной прибыли

анализ рентабельности взаимоотношений между клиентом и продуктом.

Читать полный текст на dp73.spb.ru

   

Новость из рубрики: Статьи

 

Поделиться новостью:

 

Главное за час

• Видео: детальный разбор патча 1.5 для Cyberpunk 2077 на консолях текущего поколения от Digital Foundry...
• Довольна ли ваша кошка жизнью? Хороший вопрос! Но теперь при помощи приложения можно хотя бы узнать, не испытывает ли она боли...
• 2,5К, 120 Гц, 8040 мА•ч, 44 Вт, NFC и четыре динамика за 360 долларов. Первый планшет Vivo поступил в продажу в Китае...
• Учёный РАН Эйсмонт оценил заявление Путина о возобновлении лунной программы...
• Каймановы Острова заморозили российские активы на $7,3 млрд...
• Ксения Соловьева запустила рубрику о российских дизайнерах в своем телеграм-канале и рассказала о новом бренде Александра Терехова...